SISTEM INFORMASI
4KA37
NAMA KELOMPOK :
- HEHE
- IBNU
- DWI
- DEDE
Manajemen
Layanan Sistem Informasi
1.
Pengertian ITSM
ITSM
(Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM
berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan
kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,
Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM
umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada
pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak
komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem
komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di
perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula
perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai
dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI,
walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya
pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa
perangkat lunak.
Kerangka
kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:
- Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
- Control Objectives for Information
and Related Technology (COBIT)
- Software Maintenance Maturity Model
- PRM-IT IBM’s Process Reference
Model for IT
- Application Services Library (ASL)
- Business Information Services
Library (BISL)
- Microsoft Operations Framework
(MOF)
- eSourcing Capability Model for
Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client
Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
Dalam
kerangka kerja diatas, yang akan dibahas kali ini adalah mengenai ITIL
(Indormation Technology Infrastructure Library).
I.T.I.L
1.
Pengertian ITIL
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris,
diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta
operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku
yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure
Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce
(OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik
TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat
disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Pada
30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Kelima
bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance
1. Practice
fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya
terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan
konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi
acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities
– menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama
tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand
management dalam tahapan Service Strategy
4. Supporting organization structures
and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa
defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang
terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations –
menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat
digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi
acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang
ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi
acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan
sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi
template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di
samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary
guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan
model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu
seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi.
Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan
lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus
Layanan ITIL
Kelima
bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian
dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara
singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.
1. Service
Strategy
Inti dari ITIL Service
Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service
Portfolio Management
2. Financial
Management
3. Demand
Management
Bagi
organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy
digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
2. Service
Design
Service Design Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan
metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI
dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service
Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga
proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas
layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Design yaitu:
1. Service
Catalog Management
2. Service
Level Management
3. Supplier
Management
4. Capacity
Management
5. Availability
Management
6. IT
Service Continuity Management
7. Information
Security Management
3. Service
Transition
Service Transition
menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan
TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Proses-proses yang
dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition
Planning and Support
2. Change
Management
3. Service
Asset & Configuration Management
4. Release
& Deployment Management
5. Service
Validation
6. Evaluation
7. Knowledge
Management
4. Service
Operation
Service Operation
merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event
Management
2. Incident
Management
3. Problem
Management
4. Request
Fulfillment
5. Access
Management
5. Continual
Service Improvement
Continual Service
Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI
mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle.
Framework / Kerangka Kerjanya
Kerangka kerja (bahasa
Inggris: framework) adalah suatu struktur konseptual dasar yang digunakan untuk
memecahkan atau menangani suatu masalah kompleks. Istilah ini sering digunakan
antara lain dalam bidang perangkat lunak untuk menggambarkan suatu desain
sistem perangkat lunak yang dapat digunakan kembali, serta dalam
bidangmanajemen untuk menggambarkan suatu konsep yang memungkinkan penanganan
berbagai jenis atau entitas bisnis secara homogen.
Six Sigma adalah suatu
alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (
TQM ), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem
produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan
cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan mehilangkan biaya. Six
sigmajuga disebut sistem komprehensive – maksudnya adalah strategi, disiplin
ilmu, dan alat – untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Six Sigma
disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut
disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure,
Analyze, Improve, Control )dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang
lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram. Kesuksesan
peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk
mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kerangka kerja (framework) yang
dianggap dapat memberikan contoh penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi
diantaranya adalah:
a. Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
b. Control
Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
c. Software
Maintenance Maturity Model
d. PRM-IT
IBM’s Process Reference Model for IT
e. Application
Services Library (ASL)
f. Business
Information Services Library (BISL)
g. Microsoft
Operations Framework (MOF)
h. eSourcing
Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model
for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
Sumber :
